Support client et chat en direct : deux disciplines qui se recoupent, mais qui demandent des outils assez différents selon la façon dont votre équipe travaille. Freshdesk est construit autour de la gestion de tickets à volume, avec des workflows élaborés. Crisp part d’une autre logique : tout centraliser dans une interface unique, du chat en direct au helpdesk en passant par l’email.
Pour une PME qui cherche à outiller son support sans y consacrer un budget conséquent, ce choix mérite qu’on le pose clairement.
Freshdesk : la gestion de tickets pensée pour les équipes dédiées
Freshdesk est édité par Freshworks, société indienne bien établie dans l’espace du support client. La plateforme est mature, disponible en français, et couvre les fondamentaux du ticketing avec sérieux : boîte partagée, SLA configurables, base de connaissances, intégrations email et téléphonie.
Pour une équipe de support dédiée, qui gère un flux régulier de demandes avec des temps de résolution à respecter, Freshdesk est bien adapté. Les agents peuvent catégoriser les tickets, configurer des règles d’escalade et suivre les métriques de performance sans passer des heures en formation.
Le plan gratuit accepte jusqu’à 10 agents avec les fonctions de base. Dès qu’on a besoin de SLA, de rapports et d’intégrations plus poussées, le plan Growth à 15 $/agent/mois prend le relais.
La limite de Freshdesk, c’est la vision centrée tickets. Le chat en direct est disponible, mais il reste un canal parmi d’autres, pas le cœur du produit. Pour les équipes qui veulent une vue en temps réel des visiteurs sur leur site, ce n’est pas l’outil naturel.
Tarifs Freshdesk : Free (jusqu’à 10 agents) / Growth à 15 $/agent/mois / Pro à 49 $ / Enterprise à 79 $.
Crisp : tout dans une interface, hébergé en France
Fondée à Nantes en 2017, Crisp a pris le parti inverse de Freshdesk : regrouper le chat en direct, la boîte email partagée, la base de connaissances et les automatisations dans une seule plateforme cohérente.
Le point de différenciation le plus visible, c’est la visibilité en temps réel. Crisp affiche les visiteurs actifs sur votre site, leur parcours, les pages consultées avant d’envoyer un message. Pour une équipe commerciale ou un support qui veut intervenir au bon moment, c’est une information précieuse que Freshdesk ne donne pas dans la même interface.
Le plan Pro à 25 €/mois (4 agents) couvre une petite équipe complètement. Le plan Unlimited à 95 €/mois est le plus intéressant : agents illimités, tous les modules inclus, sans variable qui fait gonfler la facture. Pour une équipe de 3 à 4 personnes, c’est souvent moins cher que Freshdesk Growth sur le même périmètre.
Les données sont hébergées en France. C’est un avantage concret pour les entreprises qui tiennent à la localisation de leurs données clients en Europe.
La limite de Crisp : les workflows de tickets sont moins élaborés que Freshdesk. Pas de SLA configurables sur les plans standard, des rapports moins détaillés. Pour un service support avec des engagements de temps de réponse contractuels, Freshdesk est mieux outillé.
Tarifs Crisp : Free (2 agents) / Pro à 25 €/mois (4 agents) / Unlimited à 95 €/mois (agents illimités) / Enterprise sur devis.
Comparatif en un coup d’œil
| Critère | Freshdesk | Crisp |
|---|---|---|
| Plan gratuit | Oui (10 agents) | Oui (2 agents) |
| Plan d’entrée payant | 15 $/agent/mois | 25 €/mois (4 agents) |
| Agents illimités | Non | 95 €/mois (Unlimited) |
| SLA configurables | Oui (Growth) | Non (plans standard) |
| Chat en direct | Oui | Oui (cœur du produit) |
| Visibilité visiteurs temps réel | Non | Oui |
| Base de connaissances | Oui | Oui |
| Hébergement | Data centers Freshworks | France |
Les différences qui comptent vraiment
Le modèle tarifaire change tout selon la taille de l’équipe. Freshdesk facture par agent. Crisp Unlimited facture l’usage de la plateforme, sans limite d’agents. Pour 3 agents au plan Growth, Freshdesk coûte 45 $/mois. Crisp Unlimited coûte 95 €/mois pour une équipe illimitée. L’écart se renverse dès qu’on passe 5 à 6 agents.
Crisp est fait pour des équipes polyvalentes. Si vos agents font à la fois de la vente, du support et du suivi clients, Crisp leur donne une vue unifiée de toutes les interactions. Freshdesk est plus efficace quand l’équipe est dédiée exclusivement au support.
Freshdesk reste devant sur les SLA et les workflows. Pour un service support avec des engagements contractuels de temps de réponse, des files de tickets organisées par priorité et des rapports de performance réguliers, Freshdesk est l’outil naturel.
L’hébergement fait la différence pour certaines entreprises. Les données de Crisp restent en France. Freshdesk (Freshworks) héberge ses données dans des infrastructures qui peuvent se trouver hors UE selon la configuration.
Quel profil pour quel outil
Une startup ou une PME de moins de 10 personnes qui veut un support réactif sans payer au nombre d’agents : Crisp Unlimited à 95 €/mois est difficile à battre. L’onboarding est rapide, l’interface est propre, et le chat en direct est au cœur du produit.
Pour une équipe de support dédiée, avec des tickets en volume, des SLA à respecter et des métriques à suivre : Freshdesk répond mieux à ces besoins. Le plan Pro à 49 $/agent/mois donne accès aux fonctions avancées.
Les entreprises qui valorisent la localisation des données clients en France ont une raison supplémentaire de regarder Crisp en premier.
Vérifiez les intégrations disponibles selon le CRM que vous utilisez déjà pour le reste de votre gestion commerciale.
